Comment piloter sa Transition Digitale à l’heure du changement de la relation client

Par Sanaa MOUSSAID, Expert-Comptable et Commissaire aux comptes, fondatrice du cabinet MSSO Audit Conseil Expertise. Une digitale native qui a créé un cabinet d’expertise comptable et de commissariat aux comptes, orienté vers le numérique proposant une offre de conseil et d’accompagnement dans la mise en œuvre de la stratégie d’entreprise.

 

La transition Numérique n’est pas une simple question de technologie, elle nous pousse plus tôt à revoir notre business model, repenser notre stratégie et mener une conduite du changement. L’univers digital transforme notre économie et notre société à une grande vitesse. Le Cloud, le Big Data, Haut débit, Smartphone, réseaux sociaux, CRM,… sont des outils / données que le nombre d’entreprises utilisent pour définir leur stratégie.

Toutes ses innovations numériques nous poussent à penser différemment. Nos clients ont accès à un flux important d’informations et en deviennent exigeants. Il est impératif de s’adapter aux changements de comportement et mettre la relation client au cœur de l’entreprise.

L’entreprise doit repenser son offre et s’orienter non plus vers l’équipement mais aux services et leurs fonctionnalités pour offrir une offre de qualité au client. Aussi peu importe votre secteur d’activité, il faut éviter de penser son métier sans regarder les autres secteurs.

Selon la dernière étude de BPIfrance et Le Lab, une entreprise sur cinq est condamnée à disparaitre dans les 3 ans si elle ne fait rien pour franchir sa transition numérique. On constate une forte distorsion entre l’utilisation des outils digitaux par le grands public et les entreprises. Les entreprises françaises doivent dès à présent prendre à bras le corps le virage numérique.

Le client n'accepte plus qu'on lui impose un modèle de relation, il souhaite qu'on lui propose plusieurs types de relation avec leurs fournisseurs pour choisir celle qui leur convient. Il faut adopter un mode de fonctionnement agile pour répondre à ses besoins.

La relation client à l’heure du digitale est multicanale et contrairement aux idées reçues, elle nous rapproche en rendant la communication plus fluide. L’interaction avec les clients ne fait plus uniquement par mail, elle fait appel aux nouveaux canaux de communications : Sms, Skype, WhatsApp, LinkedIn, Twitter, Slack... Le client exigeant nous impose de s’adapter à ses attentes produits et services et mais aussi relationnelles.

Que ce soit un email, un poste sur les médias sociaux, il faut être en mesure d’identifier le moment opportun où le client est disponible pour disposer de cette information… Il faut savoir exploiter la donnée pour transformer l’information brute en une information utile

Il est tout aussi important d’être attentif aux relations qu’entretient mon client avec ses fournisseurs afin d’affiner notre relation avec lui. Etre connecté avec ses clients sur les réseaux sociaux, nous permet de mieux les connaitre, mais également leur permettre de prendre conscience de l’étendu de notre offre.

Aujourd’hui toute société doit avoir une présence et une identité numérique mais surtout elle doit communiquer régulièrement avec le public. Si on existe mais personne ne le sait, notre présence est vaine. Il faut donc avoir une communication digitale régulière et adaptée à nos clients et à notre cible.

La relation client à l’heure du numérique est au centre de l’entreprise. Il faut s’adapter aux exigences de ses clients en marketant son offre digitale :

  • Segmenter la clientèle : avoir une communication adaptée
  • Ecouter les clients : créer une relation de confiance
  • Packager l’offre de votre entreprise : proposant des offres de service adaptées
  • Améliorer son référencement par la mise en place d’une communication digitale adaptée

Le monde du numérique est en constante évolution, on ne peut imaginer aujourd’hui se contenter d’une organisation qui marche. La réflexion autour de la transition numérique est quotidienne. Une société qui a réussi sa transition numérique, reste toujours dans la réflexion pour faire évoluer son modèle économique.

Il n’existe pas de modèle parfait, aujourd’hui, il faut tester rapidement la production d'un service auprès des clients avant le l'industrialiser. Il faut accepter le droit à l’erreur et travailler en mode projet, agile afin de tester et améliorer les process. Il faut savoir prendre du recul stratégique, prendre le temps de perdre du temps et d’innover.